Quase toda operação mede SLA por média mensal. É o cálculo mais confortável e o menos informativo: ele dilui exatamente os dias em que o cliente sentiu dor.
O primeiro ajuste é trocar média por percentil. O que o cliente percebe está na cauda: os 10% de entregas mais atrasadas definem a reputação da operação.
O segundo ajuste é medir por promessa, não por processo. Se você prometeu janela de duas horas, o marco é a janela — não o horário de saída do centro de distribuição.
O terceiro ajuste é separar falha de execução de falha de planejamento. Rota impossível de cumprir não é problema do motorista; é parâmetro errado no planejamento.
Redesenhe o indicador em três linhas: aderência à janela prometida, percentil 90 do atraso e taxa de insucesso por causa raiz. Com esses três você sabe onde agir na segunda-feira.